Política de Reembolsos y Devoluciones

1. Alcance

Esta política aplica a todas las recargas de saldo y pedidos realizados a través de la aplicación móvil Puerta Mar (iOS y Android). Cubre dos tipos de operaciones: (a) recargas de saldo prepagado procesadas por Conekta y (b) pedidos de alimentos y bebidas en La Palapa.

2. Recargas de saldo — cobros en tarjeta o SPEI

Las recargas de saldo se procesan en tiempo real a través de Conekta. Una vez acreditado el saldo en tu cuenta, el cobro es definitivo y el saldo queda disponible para uso inmediato.

Reembolso de recarga procedente cuando:

• Se realizó un cobro duplicado por el mismo monto en la misma sesión.
• El monto cobrado difiere del monto autorizado por el usuario en la App.
• El cargo fue procesado correctamente por Conekta pero el saldo nunca se reflejó en la cuenta, tras haber transcurrido más de 24 horas.
• El usuario solicita el cierre definitivo de su cuenta y cuenta con saldo remanente (ver sección 5).

Reembolso de recarga no procedente cuando:

• La recarga fue exitosa, el saldo se acreditó correctamente y ya fue utilizado parcial o totalmente.
• El usuario cambió de opinión después de completar la recarga.
• El cobro fue autorizado por el usuario o por un sub-usuario bajo su cuenta.

3. Pedidos de alimentos y bebidas

Los pedidos realizados en La Palapa son preparados al momento con ingredientes frescos. Por la naturaleza perecedera de los productos, no se aceptan devoluciones de alimentos o bebidas una vez entregados.

Devolución o ajuste de saldo procedente cuando:

• El pedido no fue entregado y el cargo ya se realizó al saldo.
• El pedido entregado difiere significativamente de lo ordenado (producto incorrecto, incompleto o en mal estado).
• El producto presenta condiciones que comprometan la inocuidad alimentaria.

No procede ajuste cuando:

• El usuario no estuvo presente en la ubicación indicada al momento de la entrega.
• El producto fue consumido total o parcialmente antes de reportar el incidente.
• La inconformidad es por preferencia personal (sabor, temperatura) y el producto fue entregado según la descripción del menú.

4. Proceso para solicitar un reembolso

Escribe a contacto@puertamarapp.com incluyendo:

• Nombre completo y correo electrónico registrado en la App.
• Descripción del incidente y fecha en que ocurrió.
• Número de referencia del cargo o del pedido (visible en el historial de la App).
• Evidencia fotográfica si aplica (pedido incorrecto, cargo duplicado, etc.).

Acusaremos recibo dentro de las 24 horas hábiles siguientes y resolveremos la solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles.

5. Reembolso por cierre de cuenta

Si eliminas tu cuenta y tienes saldo remanente mayor a $10.00 MXN, tienes derecho a solicitar su reembolso:

• El reembolso se realizará a la tarjeta o cuenta CLABE que usaste en tu última recarga exitosa, según corresponda.
• Saldos remanentes iguales o menores a $10.00 MXN no son reembolsables por los costos operativos de la transferencia.
• El procesamiento del reembolso puede tomar hasta 10 días hábiles adicionales al cierre de la cuenta.

6. Contracargos

Si presentas una reclamación de contracargo ante tu banco sin antes haberla notificado a Resort Diamante A.C., nos reservamos el derecho de suspender tu cuenta durante la investigación. Te invitamos a contactarnos primero — resolvemos la mayoría de los casos en 5 días hábiles, sin necesidad de escalar al banco.

7. Métodos de reembolso

Los reembolsos aprobados se acreditan mediante el mismo método de pago utilizado en la operación original:

• Tarjeta de crédito o débito: 3 a 10 días hábiles (según el banco emisor).
• SPEI: hasta 3 días hábiles.
• Saldo en App: inmediato (cuando el usuario prefiere recibir el ajuste como saldo en vez de devolución a la tarjeta).

8. Contacto

Para cualquier duda sobre esta política:
contacto@puertamarapp.com  ·  +52 1 55 4330 2584
Carretera Acapulco a Barra Vieja 981, Alfredo Bonfil, C.P. 39893, Acapulco, Guerrero, México.